Depuis le 1er janvier dernier, les conditions de mise en ligne des avis de consommateurs sont strictement encadrées par la loi. LMC Partenaires fait le point avec vous sur ces nouvelles dispositions visant à encadrer ces publications.
Les avis de clients publiés en ligne sont de plus en plus souvent pris en compte dans la décision d’acheter. C’est du moins ce qui ressort des derniers sondages. En effet, 85 % des internautes affirment lire les commentaires déposés par les clients sur les produits qu’ils envisagent d’acheter. Il faut savoir que 58 % des Français renoncent régulièrement à un achat à cause des commentaires négatifs lus sur Internet ou sur les réseaux sociaux.
À contrario 30 % des personnes interrogées affirment réaliser régulièrement des achats spontanés à la suite de commentaires positifs trouvés sur Internet ou sur les réseaux sociaux. Vu leur poids sur la décision d’achat, l’authenticité des avis ainsi que leur sincérité doivent être garantis, du moins contrôlables.
C’est dans ce but qu’un certain nombre de dispositions visant à encadrer la publication des avis en ligne ont été adoptées au sein de la loi pour une république numérique votée en octobre 2016. Les dispositions dont les modalités d’application, dévoilées par décret, sont effectives depuis le 1er janvier 2018.
Une loi encadrant une meilleure transparence des modalités de publication
Pour lutter contre la multiplication des faux avis ou la mise en avant des seuls avis positifs, la loi impose une plus grande transparence dans leurs modalités de publication. L’objectif du législateur est ici de faire en sorte que le consommateur ne soit pas trompé lorsqu’il s’apprête à acheter un produit.
Comme le rappelle la direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), dans ses contrôles d’enquête, plusieurs pratiques discutables sont régulièrement constatées.
– La première consiste à mettre en avant les avis positifs et à supprimer ou à faire passer en fin de classement les plus critiques.
– La seconde, revient rédiger ou a fait rédiger par des prestataires des faux avis, bien entendu positifs.
Pour lutter contre ces pratiques plusieurs obligations pèsent désormais sur les entreprises et les personnes dont l’activité « principale ou accessoire » consiste à « collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ». Ces derniers sont dorénavant tenus de faire apparaître plusieurs informations en rapport avec les avis publiés par les consommateurs :
– La date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par ce dernier (date d’achat par exemple),
– L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis,
– Les critères de classement des avis (chronologique, par exemple)
En outre, sur le site Internet, dans une rubrique « facilement accessible », l’éditeur doit préciser le délai maximal de conservation et de publication d’un avis, mais aussi indiqué s’ils proposent une contrepartie pour inciter les consommateurs à déposer un avis. Dans cette même rubrique, doivent également être présentées les modalités de contrôle des avis, il en existe.
L’éditeur a ainsi l’obligation de préciser la nature des actions mises en œuvre lors de la collecte des avis et de leur diffusion. Il doit en outre, préciser les modalités arrêtées pour contacter l’auteur de l’avis, mais aussi les motifs justifiant le refus de publier un avis.
Attention : Tout manquement à ces obligations est passible d’une amende administrative pouvant attendre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
NB : la norme AFNOR NF Z74-501 porte sur le traitement des avis de consommateurs en ligne. On met en place cette norme, l’AFNOR rappelle « qu’une entreprise assure la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : leur collecte, leur modération par le gestionnaire et leur restitution ».